Appota News

9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng

Làm cách nào để đánh giá hiệu quả của bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service)? Mời bạn đọc tham khảo ngay bài viết dưới đây của chúng tôi để có câu trả lời.

KPI của bộ phận Customer Service để làm gì?

KPI (Key Performance Indicators) là chỉ số giúp nhà quản lý và nhân viên đo lường, đánh giá hiệu quả công việc cũng như mức độ hoàn thành mục tiêu trong tháng, quý hoặc năm.

9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng 1

Với bộ phận chăm sóc khách hàng (customer services), KPI dùng để xác định độ hiệu quả trong suốt quá trình phục vụ khách hàng. Dựa vào KPI, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách thức quản lý; tăng, giảm chi phí; mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự để nhằm mục đích sau cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng

Trong số rất nhiều KPI đo lường hiệu quả phòng ban chăm sóc khách hàng, Base đã chọn ra 9 chỉ số ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của bộ phận này. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp đáp ứng sự hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu giá trị kinh doanh.

First call resolution

Đúng như tên gọi, chỉ số FCR – First call resolution – đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công.

Công thức tính FCR rất đơn giản:

FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Tính toán tỷ lệ hài lòng khách hàng quả thật không phải nhiệm vụ đơn giản. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, bài toán này sẽ được giải quyết chỉ trong nháy mắt. CSAT được đo lường bằng phương pháp khảo sát khách hàng bằng những câu hỏi liên quan đến sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng2

Muốn biết khách hàng hài lòng hay không, hãy dùng CSAT

Câu trả lời được thiết kế theo thang đo cảm xúc (mặt cười, mặt buồn, mặt giận dữ,…) hoặc theo số lượng sao (lượng sao càng lớn, độ hài lòng càng cao). Kết quả CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng đánh giá.

Cần lưu ý rằng những đánh giá mang tính trung lập không được đưa vào tử số. Nếu những đánh giá đó được đưa vào công thức sẽ làm giảm chỉ số CSAT và điều này sẽ khiến mức độ hài lòng của khách hàng bị giảm.

Customer Retention Rate 

Cho dù sản phẩm hay dịch vụ có tốt đến đâu nhưng chỉ cần một trải nghiệm tồi cũng sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng mãi mãi. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ. Tỷ lệ này có thể được tính theo tuần, tháng hoặc quý.

Chỉ số này được tính toán như sau:

CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn

CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn

CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn

Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100

SERVQUAL 

– Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

– Reliability (độ tin cậy): khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm

– Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng

– Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn

– Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng

– Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Bằng cách đánh giá từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm còn thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch cải thiện.

9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng 3

Mô hình RATER

Net Promoter Score (NPS)

NPS được sử dụng để đo độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Thông qua số liệu này, doanh nghiệp có thể đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.

Để đo chỉ số NPS, doanh nghiệp chỉ cần hỏi một câu duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho người thân, bạn bè?” và yêu cầu khách hàng chọn theo thang từ 0 đến 10. Mức 0 có nghĩ họ sẽ không bao giờ giới thiệu; 1 đến 8 là rất có thể; 9 hoặc 10 sẽ được coi là người quảng bá (promoter). Chỉ số NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt việc giữ quan hệ với khách hàng.

NPS được tính theo công thức:

9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng 4

Thời gian giải quyết trung bình (ART)

ART là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Customer Churn Rate 

9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng 5

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.

Ticket Backlog

Ticket Backlog đề cập đến số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết trong một thời gian cụ thể. Trường hợp được coi là vấn đề tồn đọng khi vấn đề đó vượt quá thời gian giải quyết trung bình cho phép. Những thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ: doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô nhân sự hoặc mở các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ để giảm thiểu các trường hợp treo khiếu nại của khách hàng ở trạng thái chờ quá lâu.

Resolution Rate

Resolution Rate đề cấp đến tốc độ giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một điều cần lưu ý đó là khách hàng có thể kỳ vọng tốc độ giải quyết khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Cách thức liên hệ qua mail ít đòi hỏi về độ phản hồi ngay lập tức như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.

Trên đây là 9 chỉ số đánh giá hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng để Doanh nghiệp có thể áp dụng.

Nguồn bài tham khảo: resources

Comments

comments